Última atualização: 28 de outubro de 2025
A presente Política de Reembolso tem por objetivo disciplinar as condições, prazos e procedimentos aplicáveis aos pedidos de cancelamento e reembolso de valores pagos por meio da plataforma Meu Doutor 24 Horas, pertencente à empresa MEU DOUTOR 24 HORAS SOLUÇÕES LTDA, inscrita no CNPJ nº 35.214.648/0001-45, com sede na Alameda Rio Negro, 503, Sala 2020, Alphaville Centro Industrial e Empresarial, Barueri/SP.
Esta Política integra e complementa os Termos de Uso e a Política de Privacidade disponíveis em meudoutor24horas.com.br.
1. NATUREZA DO SERVIÇO
A Meu Doutor 24 Horas atua como intermediadora tecnológica entre pacientes e médicos parceiros para a realização de teleconsultas médicas.
O valor pago pelo usuário corresponde à consulta médica prestada diretamente pelo profissional de saúde, e não a um serviço médico da plataforma.
A empresa é responsável pela intermediação do pagamento, suporte ao usuário e fiscalização do cumprimento dos prazos e condições aqui estabelecidos.
2. CONDIÇÕES GERAIS DE CANCELAMENTO
O paciente poderá solicitar o cancelamento da teleconsulta e o reembolso do valor pago nos seguintes casos:
2.1 Cancelamento antes da realização da consulta
- Se o cancelamento for solicitado com até 1 hora de antecedência do horário agendado, será realizado o reembolso integral do valor pago.
- Caso o pedido de cancelamento ocorra após o início do horário previsto, o reembolso não será devido, uma vez que o profissional já esteve disponível e a consulta foi reservada.
2.2 Ausência do paciente (“no-show”)
- A ausência injustificada do paciente no horário agendado implica perda do direito ao reembolso, sendo considerado serviço disponibilizado.
2.3 Cancelamento por falha técnica ou indisponibilidade da plataforma
- Caso a teleconsulta não possa ser realizada por falhas técnicas comprovadamente atribuíveis à plataforma, o valor será reembolsado integralmente ou poderá ser oferecida remarcação sem custo adicional.
2.4 Cancelamento por indisponibilidade do médico
- Caso o médico parceiro não compareça no horário agendado, o paciente poderá escolher entre:
a) reagendar a consulta sem custo adicional; ou
b) solicitar o reembolso integral do valor pago.
3. REEMBOLSO POR INSATISFAÇÃO OU CONDUTA MÉDICA
Por se tratar de um serviço de natureza intelectual e pessoal, a insatisfação com a conduta médica, diagnóstico, prescrição ou opinião profissional não configura hipótese de reembolso.
A Meu Doutor 24 Horas não interfere no ato médico, que é de responsabilidade exclusiva do profissional (conforme o Código de Ética Médica e a Resolução CFM nº 2.314/2022).
Entretanto, se houver denúncia formal sobre conduta antiética, atendimento inadequado ou quebra de sigilo profissional, a empresa poderá abrir procedimento interno de apuração, podendo, ao seu critério, autorizar reembolso excepcional por cortesia e mediação, sem reconhecimento de culpa.
4. FORMA E PRAZO DO REEMBOLSO
Os reembolsos seguirão os critérios abaixo:
- O valor será restituído pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra (cartão, Pix, boleto, etc.);
- O prazo máximo para processamento é de até 10 (dez) dias úteis, podendo variar conforme o meio de pagamento e a instituição financeira envolvida;
- Caso o pagamento tenha sido realizado por cartão de crédito, o estorno poderá aparecer apenas na fatura subsequente;
- O reembolso é realizado deduzindo eventuais taxas bancárias ou operacionais não reembolsáveis cobradas pelos intermediadores financeiros.
5. CONSULTAS MÉDICAS JÁ REALIZADAS
Após a conclusão da teleconsulta, não haverá reembolso, salvo nos seguintes casos excepcionais:
- O médico não compareceu integralmente à sessão (consulta interrompida antes de iniciar);
- Houve erro de processamento de pagamento duplicado;
- A consulta foi cobrada, mas não foi efetivamente prestada.
Nos demais casos, o pagamento é considerado devido, mesmo que o paciente não concorde com a conduta clínica adotada.
6. SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO
O pedido de cancelamento ou reembolso deverá ser feito por meio dos seguintes canais oficiais:
📧 E-mail: [email protected]
📞 Telefone / WhatsApp: (11) 92035-6668
Para agilizar o processo, o paciente deverá informar:
- Nome completo e CPF;
- E-mail utilizado no agendamento;
- Data e horário da consulta;
- Motivo do pedido;
- Comprovante de pagamento (quando aplicável).
Após o envio, o time de suporte confirmará o recebimento e informará o prazo de resposta.
7. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o usuário poderá desistir da compra em até 7 (sete) dias corridos a contar da data da contratação, desde que a consulta ainda não tenha sido realizada.
Nessa hipótese, o reembolso será integral e processado pelo mesmo meio de pagamento.
Caso o atendimento médico já tenha ocorrido dentro desse prazo, o direito de arrependimento não se aplica, por se tratar de serviço prestado imediatamente e de natureza personalíssima.
8. CANCELAMENTO PELA PLATAFORMA
A Meu Doutor 24 Horas poderá, a seu critério, cancelar uma consulta e efetuar reembolso integral nos casos de:
- Falhas operacionais que impeçam o atendimento;
- Identificação de fraude, uso indevido ou violação dos Termos de Uso;
- Impossibilidade de disponibilizar médico para o horário agendado.
9. RESPONSABILIDADE LIMITADA
A Meu Doutor 24 Horas atua como intermediadora de pagamento e conexão, não sendo responsável por:
- Diagnósticos, prescrições ou decisões clínicas;
- Resultados do tratamento ou evolução do paciente;
- Eventuais divergências entre paciente e médico.
Os médicos são profissionais independentes, devidamente registrados nos Conselhos Regionais de Medicina, e respondem individualmente pelos atos praticados.
10. ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA
A presente Política poderá ser alterada a qualquer momento, mediante publicação da nova versão em meudoutor24horas.com.br/politica-de-reembolso, com a data de “Última atualização” no início do documento.
Alterações relevantes serão comunicadas aos usuários por e-mail ou aviso na plataforma.
11. CANAL DE ATENDIMENTO
Para dúvidas, solicitações ou reclamações relacionadas a cancelamentos e reembolsos:
MEU DOUTOR 24 HORAS SOLUÇÕES LTDA
📍 Alameda Rio Negro, 503, Sala 2020, Alphaville Centro Industrial e Empresarial – Barueri/SP
📧 [email protected]
📞 (11) 92035-6668
12. LEI APLICÁVEL E FORO
Esta Política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil.
Fica eleito o foro da Comarca de Barueri/SP para dirimir eventuais controvérsias, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
